Cette fonctionnalité permet à des agents de recevoir des appels en priorité contrairement aux autres dans la même file d’attente. Ainsi, les agents ayant une pénalité basse, recevrons les appels avant ceux ayant une pénalité haute. Par exemple, pour 3 agents affectés à une file d’attente donnée, supposons que l’agent A possède une pénalité de 3, l’agent B, une pénalité de 7 et l’agent C une pénalité de 10. Lors de l’arrivée d’un appel dans cette file, l’agent A recevra prioritairement les appels. Les autres agents C et B  recevrons les appels seulement si l’agent A est indisponible (en communication, post-appel, en pause ou absent). Les priorités des agents se gèrent par campagne. Par défaut, la priorité est à 0 pour un agent.