L’outil de ticketing est une suite de programmes logiciels conçue pour aider le personnel du service client à recevoir les questions des clients, à les traiter et à y répondre rapidement par le biais de différents points de contact.
Les données obtenues par téléphone, e-mail, chat en direct ou par le biais des réseaux sociaux sont centralisées dans le logiciel de service client afin que votre équipe de support et vos employés accèdent à des informations mises à jour en temps réel. Vous bénéficiez également d’un suivi des performances professionnelles et d’analyses textuelles des sessions de chat en direct.
Comment fonctionne un outil de ticketing ?
Quand un client veut formuler une demande ou une réclamation, il peut contacter l’entreprise de diverses façons, notamment par téléphone, e-mail, chat en direct ou encore par les réseaux sociaux.
L’outil de ticketing permet aux équipes du service client de répondre aux demandes et aux réclamations rapidement et précisément, quel que soit le canal utilisé par le client.
Les clients peuvent aussi rechercher eux-mêmes des réponses
Cette option en libre-service se présente généralement sous la forme d’une base de connaissances contenant des articles qui répondent aux questions les plus fréquemment posées ou fournissent des conseils de dépannage.
Elle peut aussi prendre la forme d’un chat en direct, où les clients communiquent avec un système d’intelligence artificielle appelé « agent conversationnel ». Le logiciel peut répondre à un grand nombre de questions courantes par le biais de l’agent conversationnel avant de solliciter l’intervention d’un agent du service client.
Si un problème ne peut être résolu grâce à l’auto-assistance et que le client contacte directement l’entreprise, l’outil de ticketing crée un « ticket » ou ouvre un dossier sur le client.
Les agents du service client peuvent se concentrer sur les requêtes complexes
Les employés du service client utilisent le logiciel pour traiter et résoudre méthodiquement les tickets des clients internes et externes. Ces tickets sont ensuite redirigés et escaladés, selon les besoins, afin d’aider les agents à répondre aux préoccupations des clients.
Voici le parcours d’un ticket de service client étape par étape :
1. Création du ticket
Un utilisateur crée un ticket par téléphone, e-mail, chat en direct ou par le biais des réseaux sociaux. Le logiciel de service client crée automatiquement un ticket ou ouvre un dossier sur l’utilisateur.
2. Activation du service client
L’équipe du service client est avertie de la création d’un nouveau ticket. Un membre de l’équipe s’attribue le ticket, ou le ticket lui est attribué automatiquement, selon le mode de contact utilisé par le client. Par exemple, un appel sera immédiatement transféré et attribué, alors qu’un e-mail pourra exiger un traitement plus manuel selon le système.
3. Résolution du ticket et interaction avec l’équipe
Le ticket est mis à jour par le membre de l’équipe du service client en fonction des informations fournies par le client.
S’il s’agit d’un appel ou d’une interaction en direct, le membre du service client peut prendre des notes directement dans le ticket de l’appel, utiliser l’outil de ticketing pour obtenir des réponses aux questions prévisibles (par exemple, « Comment puis-je réinitialiser mon produit ? » ou « Comment puis-je retourner un article défectueux ? ») ou signaler les problèmes d’un produit à d’autres équipes.
Il peut également taguer d’autres membres de l’équipe sur le ticket si celui-ci doit être escaladé ou traité par un spécialiste.
4. Intégration du CRM et opportunités de ventes supplémentaires
Si l’outil de ticketing est utilisé sur un système intégré de gestion de la relation client (CRM), il sera capable d’associer des informations existantes que possède l’entreprise sur le client, ainsi que les détails passés, les achats et les interactions avec ce nouveau point de contact.
Le membre d’équipe du service client peut ainsi obtenir des informations complémentaires susceptibles de faciliter la résolution du problème. Il a été également identifiant des opportunités de vente incitative ou croisée.
5. Fermeture du ticket et renouvellement du contact
Une fois la question ou la demande résolue, la personne chargée du ticket doit le fermer. Cependant, toutes les informations recueillies doivent être conservées dans l’outil de ticketing ou le CRM en tant qu’informations de contact mises à jour afin d’être utilisées lors des prochaines demandes ou interactions.
Quels sont les avantages d’un outil de ticketing ?
Avec un outil de ticketing, les entreprises peuvent assurer le suivi des problèmes, des questions et des réclamations de leurs clients. Le service client gagne ainsi en efficacité et génère plus de résultats positifs grâce à la rationalisation des flux de travail et à une meilleure organisation des informations.
Le système manuel, source de nombreuses erreurs humaines, est remplacé par une machine bien huilée qui génère de meilleurs résultats pour les clients et les sociétés.
Alors que les logiciels de service client étaient autrefois considérés comme l’apanage des entreprises informatiques, ils sont aujourd’hui largement utilisés par les administrations locales et nationales, les fabricants, les détaillants, les banques et les fournisseurs de télécommunications, ou plus simplement toute organisation qui souhaite sérieusement optimiser l’expérience de ses clients.
L’outil de ticketing offre de nombreux avantages :
- Traitement plus efficace des appels
- Meilleure utilisation des ressources de l’équipe
- Service client personnalisé sur l’ensemble des canaux
- Plus grande fidélité des clients
- Meilleur suivi des performances et des KPI
- Données commerciales exploitables
1. Traitement plus efficace des appels
Réseau à la CTI (Computer-Telephony Integration, ou intégration téléphonique informatique), vos agents de centre d’appel voent instantanément apparaitre sur l’historique de contact du client dès qu’ils se désorientent. Ils peuvent consulter l’historique du problème, vérifier le commentaire des demandes similaires ont été résolvés par le passé et accéder directement aux articles pertinents de la base de données et à des FAQ. Grâce à l’automatisation, l’erreur humaine est réduite, de sortie que les autres mots passent dans les mailles du filet. Tout cela se produit par une solution plus rapide des appels.
Pour en savoir plus sur le fonctionnement de la CTI, consultez la section « les fonctions sont incluses dans un logiciel de service client ? ».
2. Optimisation du déploiement des ressources humaines
Comme le logiciel permet de résoudre un plus grand nombre d’appels avec l’aide du service client de première ligne, le personnel de service client expert peut se concentrer sur les problèmes nouveaux ou complexes.
Les tickets peuvent être marqués à l’attention des employés spécialistes d’un problème particulier, et les tâches peuvent être hiérarchisées en fonction de la gravité du problème, de la valeur du client ou d’un retard dans la résolution.
3. Service client personnalisé sur l’ensemble des canaux
Les agents disposent d’une vue complète de l’historique des interactions des clients avec le service client et le support technique sur tous les canaux (téléphone, e-mail, chat en direct et réseaux sociaux). Si l’outil de ticketing est connecté à un système de CRM, la vue unique à 360 degrés offerte par ce dernier permet de proposer un service client vraiment personnalisé.
4. Plus grande fidélité des clients
Offrir un service client au bon moment et sur le bon canal augmente les chances d’inciter les clients à revenir pour acheter d’autres produits ou services.
5. Meilleur suivi des performances et des KPI
L’outil de ticketing enregistre le parcours de chaque ticket de service client dans votre système et le met à disposition pour analyse. Vous disposez ainsi de nombreuses informations clés pour améliorer votre service client.
Par exemple, une entreprise peut facilement accéder à des informations de gestion essentielles : quels agents traitent le plus d’appels en une heure, quels produits génèrent le plus de demandes de service client, etc.
6. Données commerciales exploitables
Les données recueillies par le logiciel de service client peuvent être réinjectées dans l’entreprise, ce qui permet aux équipes des services produits, marketing et ventes d’obtenir des informations précieuses et d’améliorer l’expérience client dans sa globalité.